Méthodologie

Une méthodologie robuste

Baromètre annuel de référence depuis 2003
4000 Français interrogés
Échantillon représentatif de la population française
227 entreprises et administrations évaluées
10 secteurs d’activité
Assurance – Automobile – Banque – Distribution spécialisée – Entreprise de services – Grande Distribution – Plateforme et E-Commerce – Service Public – Tourisme – Transport

Interviews online réalisées en fin d’année sur le panel propriétaire Kantar
Depuis 2020 : 1000 collaborateurs interrogés sur leur perception de la relation client au sein de leur entreprise.

Un modèle de référence

constitué autour de 3 piliers et 15 critères

Pilier Exécution

Cohérence multicanale
Traçabilité
UX digital
« Customer Effort »
Réponse adaptée

Pilier Lien

Clarté des contenus
Proactivité
Pédagogie
Personnalisatio
Co-création

Pilier Émotion

Fidélisation
Effet surprise
Expérientiel
Responsabilité
Autonomie