Les standards du marché se structurent

Le Podium de la Relation Client est devenu, au fil des ans, un référentiel créant les standards du marché dans le domaine de l’Expérience Client. Unique en son genre, il est à la fois indépendant – puisque, rappelons-le, aucune entreprise ne paie pour être évaluée – et représentatif (un panel de 4 000 Français interrogés, représentatif de la population française). Le Podium de la Relation Client évalue 10 secteurs d’activité : l’assurance, l’automobile, la banque, la grande distribution, la distribution spécialisée, les entreprises de services (énergie, eau, poste), les transports, le tourisme, les entreprises issues de l’économie de plateforme et du e-commerce et le service public.

Ainsi, plus de 200 entreprises et administrations sont évaluées par leurs clients selon 16 critères d’excellence organisés autour de 3 piliers :

> L’Exécution reflète les fondements de la Relation Client. Ce pilier intègre notamment la capacité à proposer une large palette de canaux de contacts à chaque client, la cohérence des informations transmises entre les différents canaux de contact, l’attractivité et la simplicité des outils digitaux, l’obtention par le client d’une réponse adaptée sans avoir à fournir un effort…). Ce pilier est considéré comme un prérequis par les clients. Un mauvais score d’Exécution est très pénalisant, mais une bonne Exécution n’est pas radicalement différenciante.

> Le Lien apparaît comme le premier niveau de différenciation pour les entreprises. Ce pilier couvre la transparence des informations fournies, la pédagogie dans les explications données aux clients, l’accompagnement personnalisé, la co-création (soit la capacité à prendre en compte l’avis du client et l’impliquer dans les projets d’avenir de l’entreprise) avec les clients… Si l’Exécution est réussie, le Lien permet aux entreprises de renforcer l’engagement des clients existants et d’accroître les occasions de contact qui sont autant d’opportunités de fidélisation et développement.

> L’Émotion est le pilier caractérisant la forme la plus aboutie de Relation Client. Il implique de reconnaître et récompenser la fidélité des clients, créer des effets de surprise positifs, traiter chaque client dans sa singularité. Renforcer l’Émotion, c’est améliorer sa différentiation et construire la Relation Client de demain.

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