Les signes de la maturité

Les clients saluent aujourd’hui les initiatives des entreprises sur l’ensemble des trois piliers : l’Exécution, le Lien et l’Émotion.

Dans le détail, le pilier Exécution progresse (note de 6,9 sur 10 en 2019 versus 6,5 en 2015) et atteint un score élevé, tiré par une très forte progression de la performance perçue des outils digitaux en termes d’attractivité et de simplicité. Les clients récompensent la qualité opérationnelle des dispositifs qui sous-tendent leurs interactions avec l’entreprise.

Le pilier Lien atteint 6,6 sur 10 en 2019 (versus 6,2 en 2015) et les critères qui se distinguent sur la progression des scores sont ceux de pédagogie, d’accompagnement personnalisé et de co-création.

Et enfin, la courbe du pilier Émotion, longtemps atone, décolle et atteint la barre des 6 sur 10 en 2019 (versus 5,8 en 2015).

La perception des clients s’est améliorée sur la capacité des entreprises à les étonner positivement (effet surprise) et à reconnaître chacun dans sa singularité (client unique).

On y voit ici le reflet de tout ce que les entreprises ont investi dans l’humain, ou dans la technologie au service de l’humain. Quand le Crédit Mutuel lance ses premiers moteurs d’intelligence artificielle, c’est au service des conseillers sur les plateaux téléphoniques qui peuvent ainsi plus rapidement apporter une réponse personnalisée et proactive aux clients, tout en mettant l’accent sur l’écoute, l’empathie, la construction d’une relation qui surpasse les attentes des clients.