Le niveau de jeu s’élève

Au cours des cinq dernières années du Podium de la Relation Client, les résultats observés démontrent que les investissements réalisés par les entreprises dans la Relation Client ont porté leurs fruits. En effet, les indicateurs sont au vert pour l’ensemble des secteurs avec une note moyenne de 6,6 sur 10 versus 6,2 en 2015.
Après des années où l’on a observé une baisse des scores de satisfaction des clients malgré les investissements des entreprises, l’évolution est repartie à la hausse, évolution lente… mais continue. Les clients reconnaissent les efforts des entreprises dans le domaine de la Relation Client malgré un contexte économique tendu. La ténacité paie dans ce domaine et investir, bien souvent sur un cycle de trois à cinq ans, permet de recueillir les fruits des efforts consacrés.

L’ensemble des secteurs étudiés dans le cadre du Podium de la Relation Client progresse au fil des dernières années. Mais ils ne sont pas tous égaux. Le niveau de maturité atteint varie d’un secteur à l’autre.

Les secteurs de l’assurance, de l’automobile, voire du tourisme, font la course en tête avec une note moyenne dépassant les 7 sur 10, donnant ainsi le tempo et la direction à suivre. Notons que ce score est quasi équivalent à celui observé dans le secteur du luxe.

D’autres secteurs connaissent des changements de paradigme avec l’arrivée de nouveaux entrants – Direct Energie, Total Spring, Eni – sur le secteur “Entreprise de services” ou les banques en ligne sur le secteur de la banque. Ces nouveaux entrants entraînent une élévation soudaine des standards sur leurs marchés, notamment en termes d’excellence opérationnelle.

Dans un futur proche, il ne s’agit plus seulement de progresser mais d’accélérer cette progression au rythme de la dynamique sur son propre secteur et plus largement d’une dynamique cross-sectorielle.