La simplicité, une valeur sûre

Back to basics ! Un retour à l’essentiel permet souvent de clarifier le propos. Il en va de même en matière de Relation Client. Même si le consommateur durcit ses attentes envers les entreprises réclamant un bénéfice immédiat en écho à son engagement dans la durée avec l’entreprise, il n’en est pas moins en recherche de simplicité. Simplifier la vie du client en installant une relation fluide, un parcours “sans couture” et en cumulant les expériences positives doit être une priorité absolue de l’entreprise.

On parle d’un choc de la simplification qui s’applique à trois univers :

PREMIER CHOC
Simplifier l’accès aux data en travaillant la transversalité de l’information pour donner une vision unifiée de ce que veulent les clients.

Il faut réussir le partage proactif de l’information tout au long de l’Expérience Client, à la fois en interne auprès des opérationnels concernés mais aussi en toute transparence avec le client. Cette symétrie d’accès à l’information présente le double avantage de réduire le nombre de contacts entrants (et ainsi réduire les coûts) mais aussi d’éviter une étape irritante dans le parcours client où celui-ci est amené à demander une information à laquelle il estime devoir avoir accès.

DEUXIEME CHOC
Simplifier l’accès à des services en proposant une plateforme d’intégration de ces services transverses à l’organisation et à l’écosystème de partenaires pour donner de l’agilité et de la personnalisation dans l’accompagnement proposé aux clients.

TROISIEME CHOC
Simplifier tous les projets à destination du client en dé-silotant les entités au sein de l’organisation et en introduisant des profils tels que des designers, des ethnologues, des architectes de l’Expérience Client, ainsi que de véritables indicateurs de simplicité pour évaluer la performance des collaborateurs et des projets qu’ils ont initiés. En 2019, encore 39% des clients estiment que la Relation Client est trop complexe.