La Relation Client Responsable : un booster de l’excellence

Les clients attendent des entreprises de donner du sens à cette relation en investissant dans une démarche responsable, tant sur le plan environnemental qu’éthique.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes puisque 85% des clients considèrent qu’il est important que l’entreprise se comporte de façon responsable. Mieux encore, selon 47% d’entre eux, cette démarche est déterminante dans le choix d’une entreprise. Véritable booster d’excellence, la Relation Client responsable a le vent en poupe et les secteurs en tête du classement ont su inscrire cette tendance de fond au coeur de leur modèle.

Elle se décline à plusieurs niveaux :

Une relation éco-responsable
Maîtrise de l’empreinte carbone, recyclage des produits, engagement durable vis-à-vis de la filière de production. Les distributeurs sont en première ligne sur ces items. Ils se sont saisis du sujet et multiplient les partenariats pour sélectionner des filières courtes et proposer aux consommateurs des produits bio ou plus naturels.

Une loyauté des pratiques en matière de transparence de l’information, de gestion des données (RGPD), d’assistance et de résolution des demandes
De manière globale, les clients se montrent très ouverts à confier leurs données personnelles, leurs données bancaires, leur localisation géographique ou même des détails sur leurs projets personnels. Plus la relation avec l’entreprise est forte, plus cette dernière est légitime à leur demander des informations personnelles sous réserve de les exploiter à bon escient. Pour autant, cela implique de construire un contrat de confiance vis-à-vis des clients et de proposer des usages à valeur ajoutée en lien avec ces données.

Une Relation Client responsable vis-à-vis des collaborateurs
L’engagement de l’entreprise vis-à-vis de ses clients doit trouver son miroir vis-à-vis des collaborateurs. La symétrie des attentions est au cœur des projets de refonte des parcours client dans les entreprises. Elles investissent plus que jamais dans la formation des collaborateurs, en tenant compte de leurs environnements digitaux et de la puissance des outils mis à leur disposition pour mieux comprendre les clients et répondre à leurs demandes. Une organisation dans laquelle chaque collaborateur est responsabilisé et engagé vis-à-vis de ses clients constitue la pierre angulaire d’une Expérience Client réussie.