Propos recueillis auprès de Armelle Balenceu, Chief Customer Experience Officer
- La philosophie : le digital au cœur de la promesse avec une volonté de travailler en symétrie la place du digital dans la Relation Client : proposer aux clients, les outils jusque-là réservés aux collaborateurs et inversement, équiper les collaborateurs d’outils au moins aussi performants que les clients pour leur donner toute l’expertise dont ils ont besoin afin de personnaliser la relation.
- L’application mobile centrale dans la relation, tout peut se faire en quelques clics, y compris échanger avec un conseiller via une messagerie embarquée dans l’application et bénéficier de conseils personnalisés d’un coach pour réduire sa consommation d’énergie (diagnostic réalisé à partir des remontées des compteurs numériques, Linky sur l’électricité et Gaspard sur le gaz).
- Le déploiement de l’assistant virtuel auprès des conseillers pour qu’ils puissent réaliser un diagnostic personnalisé de la consommation et proposer des solutions adaptées à leurs clients lors d’entretiens réalisés par téléphone.
- L’optimisation des parcours client (comme, par exemple, celui du déménagement) et un focus tout particulier sur le parcours de paiement : les clients peuvent modifier en selfcare leurs mensualités de manière ludique et pédagogique, via l’ajustement d’un curseur et l’affichage automatique du montant prévisionnel de la facture. Le parcours intègre également des propositions de solutions de paiement adaptées (facilité de paiement, paiement partiel, report d’échéances) à la situation du client et aux montants de ses factures.
Propos recueillis auprès du Général Christian Rodriguez, Directeur Général
- La philosophie : utiliser toutes les potentialités du numérique pour générer plus de contacts humains avec la population partout sur le territoire, limiter le temps passé en tâches répétitives, apporter de la rationalité et de l’objectivité sur le travail des gendarmes jusqu’à la gestion de leurs carrières.
- Neogend, l’outil connecté des gendarmes : déploiement massif de tablettes numériques pour équiper les gendarmes et leur faciliter la transmission et la traçabilité des informations en mobilité (de la consultation des fichiers jusqu’à la réalisation des actes).
- Le projet « Brigade hors les murs », comme à domicile : le gendarme se situe à l’extérieur de la brigade (sur un marché, à la mairie…) et reçoit une notification pour aller à la rencontre d’un citoyen chez lui ou dans un autre lieu (gestion à partir d’une prise de rendez-vous sur Internet).
- L’algorithme de prédictivité des situations de crise : outil permettant de maximiser l’efficacité des interventions sur le terrain, notamment la nuit en se basant sur l’historique des situations de crise. Cette gestion optimale des interventions mobilise moins de gendarmes, ces derniers pouvant garder plus de disponibilité pour aller à la rencontre des populations.
- L’utilisation de l’Intelligence Artificielle (IA) pour optimiser les parcours de carrière des gendarmes : aider les personnels de la gendarmerie (130 000 personnes au total) à être des acteurs de leur propre carrière au sein d’un écosystème complexe, construit sur la polyvalence des compétences et des métiers et sur l’hyper-spécialisation pour une petite partie de cette population. Les personnels ont finalement plus confiance dans l’objectivité et l’efficacité de cet outil que dans les conseils d’un gestionnaire. In fine, le supérieur hiérarchique valide les choix opérés via cet algorithme.
Propos recueillis auprès de Yann Jéhanno, Président
- La philosophie : le digital vient comme un appui à toutes les autres formes de la relation que sont le réseau d’agences, le téléphone, les courriers, les visites à domicile… en servant à la fois les clients internes (le personnel dans le réseau d’agences) et les clients finaux. Le mix entre parcours à distance et parcours physiques est essentiel, chaque client pioche des briques dans l’un ou l’autre des parcours, selon ses besoins et sa situation.
- La mise en place d’une plateforme unique de formation à distance et de classes virtuelles notamment pour accompagner l’intégration des outils numériques dans les Parcours Clients, avec un niveau très fort d’adhésion des clients internes.
- La généralisation de nombreux outils numériques pour faciliter le lien entre conseiller et client : l’utilisation des tablettes dans les parcours clients, l’accès aux coffres-forts électroniques, l’activation du canal de contact WhatsApp, l’ouverture d’un Chatbot auto-apprenant, le développement des visites virtuelles à trois (parfois organisé par le vendeur lui-même via son smartphone), l’organisation de la cérémonie de vente à distance, la mise à disposition d’un service de réclamation en ligne…
- L’automatisation de la rédaction des annonces immobilières via l’Intelligence Artificielle (IA) : rédaction automatique du texte publicitaire qui permet de gagner du temps, de limiter les problèmes de syntaxe et d’orthographe mais aussi d’optimiser le référencement des annonces en ligne.
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