L’humain fait la force

Plus que jamais, la “human touch” représente le principal levier d’enchantement en matière de Relation Client.

Face à l’explosion de la robotisation et de l’intelligence artificielle, l’entreprise a tout intérêt à réhabiliter la place de l’humain. Une relation d’excellence implique d’accompagner le client de bout en bout, de réagir en temps réel et d’innover en co-créant avec lui. Pour réussir, l’entreprise doit miser sur le capital humain. Elle doit notamment former ses collaborateurs sur leur capacité à être empathique avec le client, à se démener pour lui apporter la réponse parfaitement adaptée à son besoin et lui apprendre à donner au client le sentiment d’être unique. C’est d’autant plus important lorsque le client fait face à un événement à forte densité émotionnelle.

Même lorsque le client choisit un canal plutôt robotisé, il veut à tout moment pouvoir accéder à une interaction humaine, créer des passerelles entre ces canaux et les autres canaux (Chat, click to call, click to store…) et retrouver les codes de la relation humaine dans les outils digitaux. Cela peut-être un portail d’entreprise chaleureux, incarné, avec un mode d’interpellation adapté à son profil, une visualisation de son conseiller (photo, coordonnées personnelles…), ou encore un parcours au sein d’un SVI (Serveur Vocal Interactif) totalement personnalisé pour prioriser un motif plutôt qu’un autre dans la liste présentée au client, s’appuyer sur le langage naturel plutôt qu’une saisie clavier, utiliser une voix et une tonalité adaptées…

ACTIONS CONTRIBUANT À DÉVELOPPER UN ENVIRONNEMENT TRÈS HUMANISÉ

• Investir dans la formation des collaborateurs
• Mettre les technologies au service des conseillers (comme les outils décisionnels et moteurs de recommandations) pour libérer de la productivité
• Développer des outils très humanisés, incarnés
• Veiller à la clarté des passerelles pour à tout moment pouvoir solliciter un humain (permettre le transfert d’un bot vers un conseiller, modération et prise en compte des sollicitations sur les réseaux sociaux, etc.)