Général Richard Lizurey – Général d’Armée et Directeur Général de la Gendarmerie Nationale
Quelles ont été vos priorités ces dernières années pour améliorer la relation avec les usagers ?
La proximité est pour nous la clé, et c’est le domaine dans lequel nous concentrons tous nos efforts, dans le cadre d’une dynamique constante. Sans proximité avec l’usager, pas de relation de confiance, pas de connaissance des attentes et des inquiétudes, pas de renseignement. En fait, sans proximité, pas d’échange, et cet échange est justement constitutif de l’ADN de la gendarmerie.
C’est pourquoi nous sommes en permanence à la recherche de nouveaux moyens, de nouvelles formes de contact pour renforcer et améliorer cette proximité. Nous avons créé par exemple des unités dédiées au contact dans certains secteurs géographiques à faible activité, ou des groupes dédiés au contact dans des unités de taille plus importante. Nous travaillons à améliorer la formation de nos personnels dans ce domaine grâce à des moyens innovants, initions des partenariats pour favoriser l’accessibilité de nos unités, et nous veillons sans relâche à améliorer notre qualité d’accueil et de service.
Ces initiatives, toutes complémentaires, s’inscrivent dans le cadre de la démarche gouvernementale de la “police de sécurité et du quotidien”, qui vise à replacer le service du citoyen au coeur de l’action des forces de sécurité. Par souci de pertinence, parce que l’intelligence dans ce domaine est avant tout locale, nous avons pour cela choisi de laisser la plus grande autonomie à nos échelons territoriaux pour mettre en oeuvre des stratégies locales de sécurité “sur mesure”.
Quelles sont vos principales avancées en termes d’outils digitaux ?
La transformation numérique est un défi majeur : au-delà d’une simple modernisation de nos moyens, elle révolutionne nos modes d’action et permet d’améliorer notre rapport de proximité avec la population.
Il y a deux ans, nous avons terminé la mise en place du programme Néogend, un équipement numérique de mobilité qui équipe tous les gendarmes d’unités territoriales.
Avec cet équipement (une tablette ou un smartphone sécurisé), le gendarme accède, où qu’il soit, à l’ensemble de ses applications métiers : consultations fichiers, lecture optique des documents d’état-civil… Il peut ainsi effectuer un grand nombre d’actes au plus près de la population et répondre directement aux sollicitations du public.
Cette démarche se poursuit avec la mise en ligne régulière de nouvelles applications utiles aux gendarmes sur le terrain, dans un but de simplicité, d’ergonomie et de gain de temps. Or, ce temps gagné, c’est autant de temps libéré au contact de la population.
Dans le même esprit, et pour faire effort sur le volet de la proximité qui elle aussi devient numérique, nous avons lancé une brigade numérique, accessible 24h/24 via le site internet www.gendarmerie.interieur.gouv.fr, mais aussi directement depuis les réseaux sociaux. C’est dans les faits une vraie brigade, avec de vrais gendarmes, qui sont spécialement formés pour répondre aux sollicitations diverses via internet, hors situation d’urgence pour laquelle le 17 reste le moyen de contact à privilégier.
Enfin, nous avons ouvert largement notre communication vers le public : notre revue d’information GendInfo.fr est accessible à tous via smartphone, tablette ou ordinateur, tandis que notre présence sur les réseaux sociaux
Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn s’est enrichie de déclinaisons locales, pour une information toujours plus précise et utile.
C’est une stratégie cohérente qui œuvre directement à la fluidité de la relation gendarmerie/population.
Comment se traduit une Relation Client responsable au sein de la Gendarmerie Nationale ?
Cela se traduit par deux mots d’ordre : exigence et transparence.
Exigence, parce que la relation avec les citoyens constitue le cœur même de notre métier. La qualité et la densité de cette relation sont donc une préoccupation majeure pour l’ensemble de la gendarmerie. Nous sommes un grand service public et à ce titre nous nous devons d’être exemplaires. Cette exemplarité a notamment été reconnue en juillet 2018 par l’obtention des labels “Égalité” et “Diversité”.
La formation initiale et continue des militaires met de plus un accent particulier sur l’éthique et la déontologie indispensables à l’exercice du métier de gendarme. Pour aider nos personnels à maintenir cette exigence au cœur d’un monde qui bouge, nous avons mis en œuvre un dispositif de formation par recyclage tous les 5 ans pour tous ceux qui ne seraient pas engagés dans d’autres formations spécialisées.
Quant à la transparence, elle est absolument nécessaire, car comme toute entité traitant des données personnelles nous sommes tenus à des règles strictes. Nos processus de traitement, comme nos outils, répondent à des normes de sécurité et de traçabilité éprouvées qui nous ont permis d’obtenir en mai 2018 le label “Gouvernance RGPD” de la CNIL, reconnaissant ainsi notre qualité de service et le haut niveau de protection des données. De même, en ce qui concerne l’accueil, notre démarche qualité se double d’une démarche d’évaluation par les usagers dans le cadre du programme de transparence des services publics. Ces résultats seront consultables dès l’an prochain dans toutes les brigades.
Proximité et contact, exigence et transparence, c’est notre engagement pour la sécurité de tous.
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