Sylvain RABUEL, Directeur Général des Marchés France Europe Afrique.
Quelles ont été vos priorités ces dernières années en termes de Relation Client ?
Au Club Med, nous avons développé un programme autour de la considération client. C’est une notion qui nous semble capitale dans l’univers du voyage – et plus largement dans tous les secteurs – pour dépasser la Relation Client fonctionnelle et ainsi créer du lien et générer de l’émotion positive tout au long du parcours client. On rééquilibre d’une certaine façon le rapport entre l’entreprise et le client afin de répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes. La considération est au coeur de notre modèle et nous la déclinons dans l’ensemble de l’entreprise. Cela fait partie d’une transformation en profondeur que nous avons enclenchée il y a quatre ans et dont les actions portent leurs fruits aujourd’hui. Nous avons commencé par désiloter les services de l’entreprise. Les services Marketing, Relation
Client, Force de Vente… communiquent davantage et conçoivent des solutions ensemble. D’autres initiatives sont issues de démarches de co-création menées avec nos clients que nous avons rassemblées sur une plateforme baptisée “Club Makers”. Cette plateforme nous permet d’écouter les demandes de nos clients en leur donnant tout simplement la parole. L’avis de nos clients compte énormément, et ils sont au coeur de notre démarche de considération. Nous leur ouvrons même la porte du Comité de Direction… Aujourd’hui, notre cycle vertueux arrive à maturité, mais c’est un processus long à initier. Faire remonter des initiatives, les sélectionner, construire des projets autour de ces idées et suggestions et les déployer dans nos villages… Cela prend du temps !
Pour pouvoir considérer le client, il est par ailleurs indispensable de proposer des produits de qualité. Ces dernières années nous avons donc énormément investi dans l’expérience produit. Au Club Med, les clients viennent d’abord et avant tout pour vivre une expérience réussie pendant leur séjour dans nos villages. C’est LE moment de vérité. La fidélisation de nos clients est directement liée à cette satisfaction. C’est notre priorité. Pour ce faire, nous nous engageons à respecter des fondamentaux qui doivent répondre au niveau d’exigence élevé de nos clients. En choisissant notre offre premium, ils exigent une considération client haut de gamme. Ce qui est bien normal. En partant des besoins des clients, Club Med déploie une expérience produit mémorable autour de 70 engagements que nous appelons des signatures. Ces signatures sont inscrites partout dans nos villages et couvrent des promesses avant même le voyage. Lors de la phase de préparation du séjour, nous facilitons l’arrivée de nos clients dans le village. Au ski, par exemple, nous prévoyons la réservation des skis, des chaussures de ski, des forfaits, des assurances, l’inscription au mini-club… Mais aussi des informations plus personnelles telles que des restrictions alimentaires…
Comment maintenez-vous l’expérience Club Med après les séjours ?
L’enjeu est en effet de garder le lien tout au long de l’année avec nos clients. Cela passe par le point de vente physique qui nous permet d’animer notre communauté. Nous avons choisi d’investir des lieux de vie plutôt que de simples agences de rue. Ainsi, nous accueillons nos clients dans des appartements de 150 à 200 m² afin de créer un vrai lien émotionnel avec eux, dans une configuration très intimiste. Nos clients sont ainsi invités deux fois par mois à des événements pour découvrir de nouveaux produits, d’autres destinations ou simplement rencontrer un de nos partenaires locaux, comme un responsable de club de golf. Ces lieux permettent ainsi de prolonger leur séjour en Club qui leur a permis des “vacances transformatives” en découvrant un nouveau sport passion, en partageant un moment de détente déconnecté du quotidien ou un moment en famille…
Que signifie pour vous une Relation Client responsable ?
La considération se décline autour de trois axes : en premier lieu, la considération des clients bien sûr, puis la considération des collaborateurs en contact direct avec le client à savoir les GO (en charge de l’animation) et les GE (en charge des autres services) et enfin, la considération sociétale, liée à notre rapport à l’environnement et à notre impact sociétal. Nous y accordons une importance particulière et essayons d’avoir un impact local partout où nous avons des resorts. Nous avons par exemple initié des rencontres entre les enfants des communautés locales et ceux de nos clients en leur proposant des activités communes. Nous mettons également à disposition des communautés locales les infrastructures de nos Clubs pendant les périodes de faible affluence.
Par ailleurs, notre fondation, implantée dans 80 pays est très active. Nous avons lancé en 2018 une tombola digitale pour recueillir des fonds au profit de dix associations différentes. Un vrai succès !
En quoi les nouvelles technologies nourrissent-elles l’Expérience Client au Club Med ?
Nous testons beaucoup de choses dans ce domaine, tout en gardant en tête cette volonté de considérer les clients et ce que nous mettons en place est aussi rendu possible grâce au digital .Nous avons ainsi développé une plateforme conversationnelle pour permettre à nos clients d’interagir en échangeant des conseils directement entre eux, mais aussi un bot qui les renseigne sur leurs séjours, un tchat pour les aider à finaliser leur réservation ou encore une application mobile en village qui gère les interactions au sein de la communauté des GM. Plus spectaculaire, nous avons déployé des lunettes à réalité virtuelle dans tous nos “appartements”. Aujourd’hui, il est possible de se projeter dans plus de 40 villages différents.
Concernant nos collaborateurs, nos GE et GO, nous les équipons d’outils digitaux pour leur faciliter la vie. C’est très utile pour cette population nomade et pour leur permettre de rester en contact.
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