Directeur Client & Omnical, E. Leclerc
Comment se traduit une Relation Client responsable chez Leclerc ?
La responsabilité est dans l’ADN du Groupe. Cette responsabilité repose sur de la transparence à tous les niveaux pour nos clients, de la loyauté dans nos pratiques et de la proximité. Elle repose aussi sur notre présence historique sur les territoires et la disponibilité des adhérents. Notre vocation est d’impacter positivement la vie quotidienne des français, que ce soit en termes de santé, de qualité de vie, d’égalité, de respect de nos engagements sociétaux et de pouvoir d’achat.
Nous veillons aussi à respecter les attentes de nos clients, surtout celles qu’ils manifestent en termes d’information produits, de qualité des produits proposés dans nos magasins et d’accessibilité prix.
Notre autre engagement de responsabilité se traduit aussi en matière de data clients. Rien ne se fait sans leur accord et nous ne cédons à personne les données que nos clients nous confient. Ils en restent maîtres et peuvent à tout moment en reprendre la gestion.
Nous aimons cette idée du badge confiance de Orange qui permet à chaque client de savoir quelles informations nous détenons sur lui et comment elle est utilisée. C’est un vrai engagement de transparence.
La traçabilité est également un enjeu fort de responsabilité, celle des produits et celle des commandes. Les clients attendent une information facile d’accès, en temps réel avec le maximum de transparence
Quelles sont vos avancées en termes d’outils digitaux ?
Le point de départ est la constitution d’un socle client unique. Sans lui il n’est pas possible de collecter et restituer les événements clients au sein d’une enseigne omnicanal sur chacun des points de contacts.
L’autre axe de travail consiste à développer des solutions digitales utiles au quotidien, utiles avant, pendant et après les courses. On se parle d’applications, de scannettes en magasins, de fonctionnalités nouvelles qui assistent le client dans la défense de son pouvoir d’achat.
Et autre avancée à travers l’étiquetage électronique qui autorise une mise à jour automatique des prix, ce qui signifie transparence et la réactivité sur les prix sans oublier une information précise sur l’origine et les caractéristiques des produits.
Et à l’avenir, comment allez-vous encore mieux répondre aux attentes de vos clients en termes de reconnaissance et de récompense de la fidélité ?
Nous avons un engagement fort “Défendre votre pouvoir d’achat c’est défendre tout ce qui compte pour vous”. Ce qui veut dire que les aspects transactionnels sont indispensables mais ne suffisent pas. Nous avons l’ambition de faire vivre une nouvelle expérience à nos clients. Il s’agit d’une part d’engager le client à nos côtés, sur des enjeux locaux, et d’autre part, de développer une dimension plus affinitaire.
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