Directrice Culture Client, Air France Quels sont selon vous les faits marquants de l’évolution de la culture client d’Air France ces dernières années ? Le client a fait son entrée au sein même de l’organisation. Nous avons incité toute l’entreprise à se mettre “dans...
En fonction des scores obtenus sur les cinq dernières années sur les différents critères, trois types de modèles relationnels se dessinent impliquant chacun un stade de maturité différent dans le management de la Relation Client. Un modèle relationnel à faible...
Les clients saluent aujourd’hui les initiatives des entreprises sur l’ensemble des trois piliers : l’Exécution, le Lien et l’Émotion. Dans le détail, le pilier Exécution progresse (note de 6,9 sur 10 en 2019 versus 6,5 en 2015) et atteint un score élevé, tiré par une...
Au sein de certains secteurs, il est très difficile de se différencier ! L’étude représente une occasion unique de mieux comprendre ce qui génère de la préférence de marque dans des secteurs aussi concurrentiels où il peut être difficile de se différencier (uniquement...
Des acteurs leaders Secteur à la pointe, tant sur l’exécution que sur la transparence et la pédagogie, l’assurance excelle depuis quinze ans en matière de Relation Client. Sa capacité d’adaptation et la formation constante de ses agents en font un secteur très...
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