Analyse sectorielle : Transport

L’Expérience Client réinventée dans les transports

Le secteur des transports s’est largement ouvert à la considération client en s’attachant à recueillir et analyser les attentes, les besoins et les commentaires émis, quel que soit le canal, pour développer des expériences ultra-personnalisées. L’avènement du digital transforme aussi l’expérience voyageur, de la réservation des billets à l’arrivée à l’aéroport ou en gare, en passant par les divertissements et services proposés avant le départ, à bord ou à l’arrivée (enregistrement automatisé sur un vol, déclaration de perte d’un bagage, application de mise en relation à bord d’un train, etc.)

Écouter la voix du client

Seules les entreprises qui structurent leur organisation selon un modèle “customer centric” sont à même de répondre à une nouvelle génération de clients “usagers” qui a pris le pouvoir sur la communication de la marque. Intégrer la voix du client dans le quotidien de l’organisation et engager tous les collaborateurs dans cette démarche sont les clés du succès. La technologie se met au service d’une qualité de relation humaine qui surprend positivement et fidélise. Air France l’a bien compris en équipant son personnel de bord de tablettes pour permettre de capter des insights client et personnaliser l’accompagnement des voyageurs en vol ou lors d’une escale.

Chaque jour, les équipes sont exposées aux ressentis de leurs clients, avec des feedbacks disponibles en temps réel et délivrés à travers toute l’organisation. Les managers animent leurs équipes à travers ces retours, ils valorisent les expériences clients les plus positives et corrigent en temps quasi-réel des expériences mitigées.

Dans ce secteur très compétitif, chaque décision stratégique de l’entreprise est prise sur la base de la donnée client. Cette donnée provient des études de suivi de la satisfaction à chaud, de la base CRM enrichie de toutes les données relatives à la vie du client, des remontées du réseau de distribution, du service client par téléphone, de l’écoute du web etc.

Un exemple illustre cette démarche. Celui de la “Social room” créée par la SNCF. Cette vaste chambre d’échos, ouverte 24h/24 et 7 jours sur 7 permet de gérer au fil de l’eau la e-réputation de l’entreprise et d’améliorer l’Expérience Client. En complément et à des fins d’information des usagers, Transilien assure une communication en temps réel sur des fils twitter propres à chaque ligne.

Un autre exemple concerne la plateforme Vianavigo, poussée par Île-de-France Mobilités. Cette plateforme initialement utilisée pour collecter et distribuer l’information voyageurs s’est aujourd’hui étendue à la mobilité douce (covoiturage, trottinettes, vélo) et projette à horizon été 2019 d’intégrer la billettique dans l’Expérience Client et l’offre servicielle. Elle évolue constamment avec le recueil des feedback voyageurs.

De manière générale et plus encore dans le secteur des transports, une gestion efficiente des réclamations est un signe de bonne santé de la Relation Client de l’entreprise.

La capacité à pouvoir transformer les potentiels détracteurs en ambassadeurs de marque est un atout de taille pour les entreprises.

Demain, la mobilité partagée

Le secteur est en profonde mutation et plutôt que de subir l’arrivée de nouveaux acteurs alternatifs, certains acteurs historiques ont choisi de capitaliser sur cette évolution du marché, poussée par les consommateurs.

Ainsi, SNCF et BlaBlaCar ont choisi d’allier leurs forces dans les mobilités partagées. L’entreprise de chemin de fer a annoncé la vente de sa filiale de cars longue distance Ouibus au leader du covoiturage BlaBlaCar.

L’avenir du transport est aux offres combinant train, car et co-voiturage, comme le démontre le périmètre des offres de l’Assistant personnel de mobilité lancé par Oui.sncf en 2019. De quoi s’inscrire dans une démarche écoresponsable mais aussi d’étendre son offre de services pour améliorer l’Expérience Client.

Île-de-France Mobilités se positionne quant à lui comme opérateur des mobilités pour la région ; Vianavigo devient une plateforme d’intermédiation pour permettre à différents opérateurs (covoiturage, vélo) d’offrir à l’usager une expérience porte-à-porte combinant plusieurs modes de transports, avec à terme la possibilité d’offrir le “pay as you go”, c’est-à-dire le paiement unique pour le trajet, quels que soient les transporteurs et opérateurs sollicités, la refacturation étant transparente pour l’usager.