Quelles sont les attentes des clients dans le monde d’après ?

La crise sanitaire a modifié durablement les comportements et attentes des clients, qui ont des exigences de plus en plus fortes en matière de :

• Echanges virtuels : pouvoir interagir à l’envie et au besoin avec les marques, sur tous les canaux et n’importe quand,
• Personnalisation : bénéficier en toute circonstance d’expériences et traitements tenant compte de l’équipement, l’historique, les préférences, le comportement,
• Autonomie : avoir toujours la capacité de trouver les informations et réponses par eux-mêmes, quels que soient l’heure ou le canal utilisé,
• Prise en compte des émotions : avoir le sentiment d’être compris dans toutes les situations, et de profiter d’expériences et traitements adaptés aux émotions ressenties,
• Responsabilité : recevoir des informations en continu sur le caractère responsable des produits, expériences ou actions des marques, et avoir la possibilité d’y contribuer.

Quelles réponses l’IA apporte-t-elle à ces attentes ?

• Autonomie sans limite, grâce aux bots nouvelle génération : les agents conversationnels,
• Maximisation de l’engagement clients, grâce à la démultiplication des capacités conversationnelles – y compris proactives – de l’entreprise avec ses clients,
• Personnalisation durable de la relation client, grâce à l’adaptation des offres, services et dispositifs relationnels en fonction des analyses de données à grande échelle et en continu,
• Reproduction virtuelle du monde physique, grâce à la détection des émotions clients et à leur projection en réalité virtuelle,
• Amélioration de l’efficacité relationnelle, grâce à la mise en évidence des écarts entre expérience conçue par les marques vs réellement vécue par les clients.

Comment maximiser l’impact de l’IA dans son dispositif relationnel ?

• Faites de l’IA votre moteur d’amélioration continue : les algorithmes d’IA permettent désormais de déceler les « vrais » attentes clients, et d’anticiper les nouvelles,
• Pensez le « à distance » avant le « physique », c’est ce que font vos clients : les clients s’attendent désormais à profiter à distance du meilleur des 2 mondes (physique + digital),
• Différenciez les expériences que vous proposez : les technologies d’IA d’ultra-personnalisation ne sont plus le seul apanage des GAFA,
• Equilibrez votre mix conversationnel : les agents d’IA conversationnelle permettent d’offrir une accessibilité totale et permanente du service aux clients.