La newsletter est également un vecteur de fidélisation. Elle était, au départ, transactionnelle et s’inscrit aujourd’hui dans le quotidien de la relation avec nos clientes : parler de notre marque et de nos valeurs, de ce qui fait notre différence et en particulier de nos racines bretonnes.
Une promesse de marque unique et constante depuis la création d’Yves Rocher
Sans une promesse de marque forte, c’est pratiquement impossible de satisfaire la cliente.
Il existe bien entendu un prérequis sur le produit, qu’il soit de qualité, naturel et efficace. Mais le produit seul ne suffit pas.
Depuis 70 ans, notre promesse de marque n’a pas changé. Elle repose sur deux dimensions clés : l’accessibilité et la générosité. L’accessibilité réside dans notre maillage de boutiques mais également à travers notre offre multicanale : le service client par téléphone (dont on a fait le choix de le maintenir à la Gacilly, berceau d’Yves Rocher), le e-commerce, la vente par correspondance… Quant à la générosité, elle est au cœur de notre modèle de commerce incarné par de l’humain à travers notre réseau de conseillères.
Ce sont tous les petits points constitutifs de notre promesse de marque qu’il faut tenir tous les jours pour satisfaire nos clientes.
Plus globalement, nous avons été reconnus en 2019 comme « entreprise à mission ». Dans le cadre de cette démarche, nous sommes très concernés par la responsabilité environnementale concernant nos produits. Cela passe, par exemple, par une reformulation pour aller vers des produits encore plus sains, plus naturels (95 à 99% d’ingrédients naturels dans la nouvelle gamme de démaquillage), un engagement fort sur le recyclage de nos packagings (100% recyclés) et le lancement de nouvelles gammes de produits solides (pour viser le 0 déchet).
La reconnaissance de la fidélité, critère originel chez Yves Rocher
Cette notion de fidélité définit notre modèle relationnel. La fidélité, c’est plus qu’un programme transactionnel, il s’agit de mieux connaitre nos clientes, de mieux les servir. Depuis toujours, on a à cœur de souhaiter l’anniversaire de nos clientes et chez nous, dès le premier achat, la conseillère offre une carte de fidélité à la cliente.
La newsletter est également un vecteur de fidélisation. Elle était, au départ, transactionnelle et s’inscrit aujourd’hui dans le quotidien de la relation avec nos clientes (nouvelles reçues régulièrement via ce canal de communication) : parler de notre marque et de nos valeurs, de ce qui fait notre différence et en particulier de nos racines bretonnes. C’est un petit supplément d’âme qui permet de faire de nos clientes, des ambassadrices de la marque. En communiquant sur notre savoir-faire, les clientes sont davantage engagées et vont jusqu’à recruter de nouvelles clientes pour nous.
Garder le cap pour maintenir le niveau d’engagement des collaborateurs
L’engagement de nos collaborateurs est mesuré dans nos enquêtes internes et les scores révèlent depuis toujours un plébiscite de la part de nos équipes.
La promesse de marque c’est notre boussole, elle est capitale pour l’engagement des collaborateurs. Si les collaborateurs ne savent pas ce que l’on veut offrir aux clientes, ils ne peuvent pas l’exécuter correctement.
Cela repose également sur un fort investissement humain, de l’exemplarité de tous, à commencer par le Comité de Direction et par moi-même en tant que Directeur Général. Il s’agit d’une posture, d’un état d’esprit, être tourné vers le client au quotidien et avec le temps, cela devient de plus en plus naturel.
Mais cela n’est pas suffisant : il faut aussi donner un cadre, une gouvernance, des outils, mesurer le NPS. Chaque direction suit la voix du client sur les dimensions qui la concernent. Ce cadre peut paraitre un peu lourd mais finalement, cela permet de faire la différence.
Le client veut des choses simples mais c’est difficile de les exécuter, de les réaliser 365 jours sur 365. Il faut du bon sens, ne jamais se disperser en gardant le même cap, de la simplicité, de l’écoute… cela s’apparente davantage à un marathon qu’à un sprint !
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