Chez Nespresso, nous nous efforçons collectivement de faire preuve d’élégance dans tout ce que nous faisons, pour transformer l’ordinaire en quelque chose d’extraordinaire.
La force d’un collectif au service du client
En matière de relation client, les maîtres-mots sont l’humilité et la persévérance : il faut écouter en permanence le client, anticiper ses attentes et remettre chaque jour l’ouvrage sur le métier. Le collectif joue un rôle clé : tous les services de l’entreprise sont concernés, pas seulement ceux en contact direct avec le client. Chez Nespresso, nous nous efforçons collectivement de faire preuve d’élégance dans tout ce que nous faisons, pour transformer l’ordinaire en quelque chose d’extraordinaire.
Responsabilité, savoir-faire et faire-savoir
L’un de nos enjeux clé est de rétablir la vérité de notre identité auprès du grand public : une entreprise engagée qui agit depuis de nombreuses années. Nous avons ainsi créé en 2008 la 1ère filière de recyclage des capsules aluminium en France, et avons réduit d’un quart l’empreinte carbone d’une tasse de café Nespresso en 10 ans. Nous sommes également heureux d’être reconnu depuis 2022 par B Corp™, qui certifie les entreprises répondant aux normes parmi les plus élevées en matière de performances sociales et environnementales. Contrairement aux idées reçues, boire du café en capsule, c’est aussi l’une des manières les plus responsables de consommer du café.
Une tasse de café obtenue avec le système Nespresso, c’est ainsi 24% d’émission carbone en moins qu’une tasse obtenue avec un broyeur à grains, comme l’a confirmé l’analyse de cycle de vie réalisée par le cabinet d’étude Quantis (2020). Cela s’explique notamment par le fait qu’une machine avec broyeur à grains utilise une plus grande quantité de café pour chaque tasse. Or, ce qui a le plus d’impact est lié aux étapes de production du café et de dégustation- bien plus que la production de l’emballage. Utiliser une dose précise de café, d’eau et d’énergie comme le permet le système Nespresso est donc un véritable atout. Il faut aussi rappeler que toutes nos capsules sont recyclables et peuvent être jetées dans le bac de tri par plus de 50 % des Français. Si on ajoute les points relais et boutiques Nespresso, aujourd’hui 90 % de nos clients ont une solution de tri à proximité de chez eux.
Malheureusement, les préjugés sur les capsules aluminium sont tenaces et il nous faut déployer des efforts importants pour faire entendre notre voix et surtout nos résultats. C’est pourquoi nous sommes particulièrement heureux de la progression observée sur le critère responsabilité dans l’édition 2022 du Podium de la Relation Client.
Une culture basée sur des connexions fortes entre les personnes
Nous sommes unis par la passion de l’excellent café et des Hommes. Chacun de nos collaborateurs est longuement formé à l’art du café. Pour cultiver la passion du café, nous entretenons également une relation étroite avec nos 140 000 caféiculteurs partenaires à travers le monde, que nous accompagnons grâce à notre réseau d’agronomes. Nous avons également su développer un climat de transparence et de liberté au sein de Nespresso à travers la culture du feedback : oser se dire ce qui ne va pas entre collaborateurs, remonter les difficultés, se confronter et progresser, est fondamental pour servir au mieux nos clients.
Pour progresser sur le chemin de l’excellence en matière de Relation Client, il faut enfin être curieux de tout, regarder ailleurs, trouver des sources d’inspiration dans d’autres univers et auprès des entreprises les plus engagées. C’est d’ailleurs la philosophie de la certification B Corp™ : plus qu’une certification, il s’agit d’un mouvement d’entreprises qui s’inspirent les unes des autres et repensent la façon dont elles agissent, en s’engageant à avoir un impact positif pour le monde d’aujourd’hui et à aller encore plus loin demain.
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