Des robots “Customer Centric” ? Pourquoi pas. Alimenté par des projections de long terme (parfois alarmistes) et des images issues de la fiction d’anticipation, le recours à l’intelligence artificielle au sein des organisations est parfois envisagé à tort comme un remplacement de l’humain par la machine. Il n’en est rien. Avant tout car les technologies ne sont pas encore matures pour de telles ambitions. Aussi les bots, les automates et l’IA ont un rôle à jouer, notamment pour remplir des missions à faible valeur ajoutée.
De nombreux exemples font état d’une bonne intégration par les entreprises de cette dimension technologique dans la Relation Client. Ces nouvelles technologies viennent, peut-être paradoxalement, renforcer le lien émotionnel avec les entreprises. Les agences TUI et Club Med proposent à leurs clients, via des casques de réalité virtuelle, de découvrir en avant-première leur futur hôtel ou encore de tester de façon immersive les activités du Club où ils se rendront.
Le plus répandu est le déploiement de la reconnaissance sémantique via l’installation de chatbots qui améliorent l’Expérience Client en offrant un service 24/7, tout en réduisant le volume de contacts à faible valeur ajoutée traités par les conseillers.
L’assistant vocal, pour sa part, utilise la voix, mode d’interaction naturel, et effectue des tâches variées (recherche d’informations sur Internet, traduction de mots, rédaction et lecture de courriers électroniques/SMS, lancement d’un appel téléphonique, programmation d’un GPS…). Il est un outil de choix pour transmettre des recommandations ou rappeler des événements importants.
> Oui.SNCF a développé une application spécialement conçue pour l’Assistant Google et la Google Home. Il est désormais possible de se renseigner sur les horaires de train et même de réserver via la voix, le tout en mode omnicanal puisqu’un utilisateur peut commencer une requête chez lui avec Google Home puis reprendre là où il en était sur son mobile à l’extérieur avec Google Assistant.
Les analyses prédictives permettent aux entreprises d’anticiper les futures actions de leurs clients en se basant sur leurs comportements présents et passés. Des outils permettent d’analyser le comportement des clients et ainsi de proposer une Relation Client proactive.
> Grâce à la mise en place d’une solution de speech analytics, Voyage Privé a pu analyser l’impact des propositions de cross et d’up-sell sur ses clients. L’analyse des émotions a également permis au voyagiste d’identifier des signes d’attrition et ainsi mettre en place une stratégie de rétention.
> La MAIF a intégré un logiciel permettant de simuler des sinistres grâce à l’ensemble des données et prévisions météorologiques et d’anticiper au maximum l’intervention des équipes sur le terrain ainsi que de prévoir les coûts de la sinistralité région par région. De quoi affiner son offre et anticiper les besoins du client.
Enfin, des robots dits autonomes sont capables d’exécuter une série d’actions et de tâches tout en adaptant leur comportement à l’environnement dans lequel ils évoluent, que celui-ci soit connu ou pas. Paradoxalement, les nouvelles technologies servent à soutenir l’émotion dans la Relation Client.
Muriel Monteiro
Associée, BearingPoint
Arielle Bélicha-Hardy
DGA Division Insights, Kantar
Commentaires récents