Country Manager, Amazon.fr
On parle beaucoup “d’obsession client” chez Amazon, comment cela se traduit-il au quotidien dans l’entreprise ?
Cette obsession se traduit par une volonté de mettre systématiquement le client au centre de toutes nos préoccupations, de toutes nos décisions, de tous nos produits et nos services, de toutes nos innovations.
Autrement dit, quoi que l’on fasse chez Amazon, tout part toujours du client. Notre obsession client est le moteur de notre innovation, pour toujours mieux le servir et simplifier son quotidien. Elle se concrétise, par exemple, au travers du principe de rétroconception qui guide toutes nos innovations. Pour chaque futur service prévu à 18 mois, 3 ans ou 5 ans, nous nous comportons comme si nous étions déjà à l’échéance. Les équipes en charge du projet commencent ainsi par rédiger une présentation détaillée du nouveau service. Cette approche nous oblige à penser et exprimer l’innovation avec les mots de nos clients plutôt qu’en termes techniques.
Autrement dit, elle met en exergue les bénéfices clients.
Cette photographie est figée dans le marbre et seulement ensuite sont définis les étapes et défis techniques à relever pour sa concrétisation. L’approche focalise cependant les esprits sur les objectifs à atteindre, ce qui contribue à son aboutissement.
Comment mettez-vous l’innovation au service du client, et notamment en France ?
Innover, ce n’est pas seulement inventer de nouveaux produits ou de nouveaux services. C’est aussi innover en créant un réseau logistique permettant de servir les clients avec une réactivité et une efficacité maximale.
Cette approche implique des infrastructures adaptées. Nous avons investi plus de deux milliards d’euros en France depuis 2010 et comptons aujourd’hui plus de 15 sites répartis sur le territoire. Nous multiplions aussi les opérations pour valoriser le savoir-faire de nos PME et TPE en France : campagnes télévisées, programmes spécifiques pour mieux accompagner les start-ups et les artisans… Nos clients sont très attachés à ces savoir-faire que nous nous efforçons de valoriser. La création de la “boutique des producteurs” en est un autre exemple concret. L’idée est née de la problématique soulevée par les États Généraux de l’Alimentation sur la juste rémunération des producteurs. Une grande majorité des Français y est sensible et nous le sommes tout autant. Elle est conçue pour répondre aux attentes des producteurs, mais aussi des clients qui ont ainsi accès à des produits de qualité issus du terroir français tout en donnant du sens à leurs achats. Pour les producteurs, l’ouverture de cette boutique est aussi synonyme de nouvelles opportunités. De fait, la Marketplace d’Amazon.fr est le reflet de nos efforts visant à se rapprocher toujours plus du client en anticipant ses attentes.
La simplicité prend tout son sens chez vous, comment se traduit-elle concrètement ?
Elle se traduit au quotidien par un seul et même leitmotiv : proposer l’offre la plus large, au meilleur prix, associée à des services de livraison rapides, flexibles et efficaces. Mettre le client au centre de nos préoccupations, c’est d’abord être capable lui proposer l’expérience la plus simple et la plus fluide possible.
Derrière notre liseuse Kindle se cache une volonté de simplifier l’accès à la littérature où que l’on soit en France, même dans les villages les plus reculés. Autre exemple illustrant notre volonté d’être au plus près des besoins et envies des clients : le lancement de la boutique Monoprix sur Amazon Prime Now qui permet aux membres Amazon Prime résidant à Paris et sa proche banlieue d’accéder au meilleur de Monoprix avec une livraison express à l’adresse de leur choix. Nous sommes guidés par la même volonté lorsqu’il s’agit des professionnels.
Derrière Amazon Pay, on retrouve l’envie d’offrir aux sites marchands tiers, la simplicité, la familiarité et la confiance de notre expérience d’achat. Dans un même ordre d’idée, le service Expédié par Amazon est là pour simplifier les problématiques de gestion de stock et de livraison des entreprises et permettre à toutes nos TPE et PME d’augmenter leur zone de chalandise en France et à l’international pour accélérer leur croissance.
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