Interview de Xavier Caïtucoli & Armelle Balenceu

Xavier Caïtucoli – PDG, Total Direct Energie
Armelle Balenceu – Directrice des Opérations Client, Total Direct Energie

Comment se décline la Relation Client responsable au sein de Direct Energie ?

La Relation Client responsable est au coeur de la stratégie de Direct Energie. Nous avons développé des offres “vertes”, nous proposons des tarifs bien positionnés et des dispositifs de coaching personnalisés pour aider les clients à optimiser leur consommation. Et nous avons une conviction, celle que le client est un acteur responsable qui peut agir sur sa consommation. Nous fidélisons d’ailleurs nos clients en leur montrant le gain d’économie d’énergie au fil de leur histoire et facilitons le parrainage (qui représente 18% du total des ventes). De manière générale, notre engagement passe par beaucoup de sincérité et un travail de fond pour apporter des preuves tangibles de notre implication.

Les collaborateurs de Direct Energie sont-ils sensibilisés à la Relation Client ?

Oui, et de plusieurs manières. Nous avons lancé la semaine de l’écoute durant laquelle nos collaborateurs viennent écouter les clients pour remonter leur feedback. Le Call Day, en octobre dernier, est également une journée durant laquelle tous types de profils de collaborateurs (juristes, comptables, personnel des sites de production) traitent des appels. Cela favorise l’engagement de tous au service des clients. Enfin, nous sommes engagés dans des démarches de co-création en interne et avec les clients qui nous permettent de réfléchir de manière collaborative à de nouvelles offres de services.

Un mot sur vos défis à venir ?

Nous devons en premier lieu gérer la transition du parc de comptage vers les nouveaux compteurs intelligents. Ils nous apportent plus de données et permettent de segmenter les usages pour proposer une mise à jour de la mensualisation.

Parmi nos autres grands sujets futurs se trouve bien sûr l’intégration des nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle et des outils digitaux destinés à nos collaborateurs.