L’intimité, une donnée très personnelle

La tendance s’affirme avec force : le client veut se sentir unique. La personnalisation de l’offre et des services fait désormais partie du contrat relationnel avec les entreprises et les consommateurs jouent le jeu, puisque 50% des clients se déclarent prêts à partager des données intimes sur leur vie.

Mais cette confiance se mérite. Le prérequis est de récolter ces données dans les meilleures conditions et d’en faire un usage responsable (recueil du consentement, respect des contraintes de RGPD…) pour ne pas provoquer déception et désengagement. Dans ce nouveau rapport gagnant-gagnant, les consommateurs sont plus exigeants. Ce partage de données intimes doit s’accompagner d’une réelle valeur ajoutée perçue par les clients et d’une offre personnalisée. Les clients sont prêts à fournir un accès à des données aussi sensibles car le service rendu en contrepartie est sur-mesure, ajusté à leurs besoins.

Au-delà de l’excellence opérationnelle (réponse rapide aux demandes, service après-vente efficace…), les entreprises doivent désormais offrir à leurs clients une expérience inédite : reconnaître leur singularité, anticiper leurs besoins et leurs envies, leur offrir un accompagnement sur-mesure en lien avec leur moment de vie, les surprendre par des petites attentions…

Pour ce faire, il leur faut capitaliser sur une connaissance approfondie du client (vécu avec l’entreprise, niveau de fidélité, problèmes rencontrés, date anniversaire…) en s’interrogeant sur les données personnelles de nature éphémère qui permettent d’enrichir l’expérience du client à un instant T et celles permanentes qui seront des leviers pour personnaliser l’accompagnement du client dans la durée.

Les attentes des clients en matière de personnalisation tout au long de leur cycle de vie sont très élevées mais une part non négligeable de clients ne la perçoit pas.

ACTIONS POUR RENFORCER SES CAPACITÉS DE PERSONNALISATION

• Investir dans des outils de CRM permettant d’exploiter à plein escient toutes les données
  transmises par les clients et en tirer la plus grande valeur ajoutée possible
• S’extraire d’une logique produit pour rentrer dans une logique “cycle de vie” du Client
• Célébrer des moments forts de la vie du Client
• Créer des lieux et des moments d’intimité pour faciliter des échanges plus personnels