Analyse sectorielle : Le tourisme, roi de la personnalisation

S’il est une économie qui a explosé avec le digital, c’est bien celle des voyages. Face à la multiplication de nouveaux entrants sur le marché et les exigences toujours plus fortes des clients, les acteurs du tourisme affinent leurs offres.

Le voyage se consomme désormais à la carte. Que ce soit pour réserver un vol sec ou élaborer un séjour découverte, les clients veulent être maîtres du jeu. Le digital leur permet, grâce aux moteurs de recherche, de comparer les prix et de prendre des options en un clic. La difficulté dans les entreprises est de garder le contact avec le client tout au long de son parcours d’achat et de maintenir la fréquentation des points de vente dans les réseaux de voyagistes.

Le sur-mesure décomplexé

L’avenir des entreprises performantes dans le domaine de la Relation Client appartient à celles qui arriveront à passer d’un mode relationnel unique appliqué à tous, à des modes relationnels différenciés, en phase avec le profil et les attentes de leurs différents segments de clients. Encore plus que dans n’importe quel secteur, les clients qui voyagent sont de plus en plus exigeants et veulent se sentir uniques. Au-delà de l’excellence opérationnelle (réponse rapide aux demandes, service après-vente efficace…), les entreprises doivent désormais offrir à leurs clients une expérience inédite : reconnaître leur singularité, anticiper finement leurs envies, leur offrir un accompagnement sur-mesure, les surprendre par des attentions… Sur le sujet des vacances, un poste où les ménages acceptent mal les expériences déceptives, les entreprises doivent être à la hauteur des exigences du client.

Des agences 3.0

C’est le royaume des voyages haut de gamme et sophistiqués. Les clients qui prennent le soin de se déplacer en agence veulent de l’émotion, de la surprise, du service dédié. Souvent, très informés sur la destination de leur choix, ils attendent du conseiller un effet “waouh” et une expertise qui fera la différence. Souvent la vente s’initie sur le web et se termine en face-à-face avec le conseiller. Aussi, les agences s’équipent d’outils d’aide à la vente : visites en ligne, réalité augmentée…