Fondamentaux

Si la Relation Client s’impose aujourd’hui comme un enjeu stratégique majeur, cela n’a pas toujours été une priorité. Dans les années 2 000, le sujet est encore balbutiant : Internet atteint tout juste le Grand Public et les mesures de satisfaction du client existantes dans les entreprises sont relativement basiques. C’est dans ce contexte et pour initier un cadre de référence que BearingPoint et Kantar décident de lancer en 2003 le Podium de la Relation Client avec une conviction forte : évaluer la performance de l’entreprise à travers la Voix du Client, grâce à une approche cross-sectorielle, comparable d’année en année.

Un leitmotiv : les clients sont les seuls juges ! Des milliers de clients représentatifs de la population française sont interrogés et s’expriment, non pas sur un univers de consommation mais sur l’ensemble des univers avec lesquels ils interagissent au quotidien.

Chaque année, une nouvelle thématique est approfondie dans le cadre de l’étude.

Cette thématique est le reflet des tendances et défis que rencontrent les entreprises du Podium de la Relation Client.

Elle fait l’objet d’un focus dans l’étude afin de recueillir la Voix du Client.

INDEPENDANCE

Une méthodologie éprouvée : Plus de 4 000 consommateurs et usagers sont invités à se prononcer sur la performance des entreprises dont ils sont clients.

Les entreprises évaluées ne font pas acte de candidature, la sélection s’opère en fonction de leur représentativité sur leur marché.

REFERENCE

Un prix / label de qualité : Depuis 2003, le Podium de la Relation Client est devenu l’événement incontournable dans ce domaine. Chaque année, plus de 400 décideurs se rendent à cette soirée. Le Podium est devenu le prix de référence pour les organisations afin de promouvoir la qualité de leur expérience client auprès de leurs consommateurs et de leurs collaborateurs.

VOIX DU CLIENT

Le client au cœur du dispositif : Le classement s’établit uniquement sur l’évaluation exprimée par le consommateur, meilleur juge de la performance des entreprises en matière de relation client.

Le Podium n’évalue pas les choix stratégiques des organisations, mais se fait l’écho de la voix de leurs clients.

TRANSSECTORIEL

Une approche transsectorielle permet d’établir un classement général sur la base de critères de performance communs.

11 secteurs d’activité sont récompensés : Assurance / Automobile / Banque / Distribution Spécialisée / Entreprise de services / Grande Distribution / Immobilier / Plateforme & E-Commerce / Service Public / Tourisme / Transport.

Paroles de lauréats

Yann Jéhanno

Président, Laforêt

Nous avons accéléré le déploiement d’un parcours client digitalisé qui passe par des services en ligne comme, par exemple, la visite par visio, lancée en quelques jours. Nous avons dû adapter nos méthodes juridiques et commerciales.

Virginie Vanpeene | Nespresso

Directrice des Centres de Relation Client, Nespresso

Nous avons doublé notre présence digitale, notamment grâce au volontariat des salariés en activité réduite. Ce dispositif a permis à des collaborateurs, non habituels de la relation client, d’avoir des échanges très spontanés avec nos clients, et de créer une véritable proximité.

Benoît Grisoni

Directeur Général, Boursorama Banque

Nous avons la chance d’avoir un modèle bien positionné par rapport aux attentes des clients. Mais il nous a fallu opérer des changements très rapides, notamment dans l’organisation du travail.

Armelle Balenceu | Total Direct Energie

Directrice des Opérations Client, Total Direct Energie

La Relation Client responsable est au coeur de la stratégie de Direct Energie. Nous avons développé des offres “vertes”, nous proposons des tarifs bien positionnés et des dispositifs de coaching personnalisés pour aider les clients à optimiser leur consommation.

Pascal Demurger

Directeur Général, MAIF

Il était hors de question de tirer un quelconque profit de la crise. … Nous avons donc choisi de reverser l’économie réalisée sur le coût des sinistres automobiles, nos sociétaires.

Carole Peytavin

Directrice Experience Client, Air France

Prendre en compte la situation particulière d’un client à l’instant T, c’est d’avoir, à cette occasion, non seulement la capacité de répondre à sa demande, mais également de le surprendre et de créer une émotion qui donnera un souvenir d’Air France très différent.

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