La Relation Client sort du bois

Si la Relation Client s’impose aujourd’hui comme un enjeu stratégique majeur de l’entreprise, cela n’a pas toujours été une priorité. Dans les années 2000, le sujet est encore balbutiant. C’est alors une notion un peu floue dont on mesure mal les contours et encore moins les conséquences auprès des consommateurs. Internet atteint tout juste le grand public et les mesures de satisfaction du client existantes dans les entreprises sont relativement basiques.

C’est dans ce contexte et pour initier un cadre de référence que BearingPoint et Kantar décident de lancer en 2003 le Podium de la Relation Client avec une conviction forte : évaluer la performance de l’entreprise à travers la Voix du Client, grâce à une approche cross-sectorielle, comparable d’année en année.

Un leitmotiv : les clients sont les seuls juges dans l’appréciation de cette dimension relationnelle si chère aux entreprises. Des milliers de clients représentatifs de la population française sont interrogés chaque année et s’expriment, non pas sur un univers de consommation mais sur l’ensemble des univers sur lesquels ils interagissent au quotidien.

Cette initiative s’inscrit dans une démarche visionnaire avant même que le digital n’ait encore explosé entraînant avec lui une mutation profonde et durable des modèles relationnels et organisationnels.